Erdbeeren

Wahrnehmung von Websites

Von „Herzlich willkommen“ und anderen Abweisungen

Bei kaum einem anderen Medium geht es so sehr darum Hürden abzubauen wie bei Websites. Hürden, die die Nutzung erschweren. Hürden, die die Wahrnehmung behindern. Hürden, die die Informationsaufnahme verzögern.

Möchte man Hürden identifizieren und auflösen, ist der erste und wichtigste Schritt, die Nutzerperspektive einzunehmen. Dass die Eigenperspektive die herrschende Triebkraft bei der Umsetzung einer Website ist, drückt „Herzlich willkommen“ als Einstieg aus. Finden sich diese beiden Worte auf der Startseite der Website Ihrer Organisation?

Die Nutzerperspektive einzunehmen ist keine einfache Aufgabe. Tut man dies konsequent, gewinnen beide Seiten. Schon bei den ersten Fragestellungen im Rahmen der Konzeption einer Website, ist die Nutzerperspektive das Kriterium schlechthin. Ihre Fokus-Zielgruppe ist entscheidend. Nicht die lauteste oder stärkste Abteilung.

Besonders deutlich wird die Relevanz der Nutzerperspektive bei der Ziffer 3. Das ist die Anzahl der Sekunden, die ein*e Nutzer*in im Durchschnitt braucht, um zu entscheiden, ob weg- oder weitergeklickt wird. Das lässt keine Luft für Hürden. Und auch nicht für falsche Schwerpunktsetzung.

Diese kurze Zeitspanne reicht nicht, um zu überzeugen. Sie ist jedoch lang genug, um zu überreden. Ziel ist es also die Nutzerschaft zum Bleiben zu überreden, um Zeit zum Überzeugen zu haben. Dann gibt es auch Luft für Ihre Botschaften. Daraus ergibt sich der erste Schritt bei der Entwicklung von Websites: Wer sind meine Zielgruppen und was wollen sie? Dabei sollten die emotionalen Bedürfnisse ebenso ernst genommen werden wie die Informationsbedürfnisse.

Die falsche Auswahl ist also schlecht. Ebenso ist zu viel Auswahl schlecht. Zumindest, wenn sie schlecht strukturiert ist.

Konfrontieren wir unsere Zielgruppen mit überfrachteten (Einstiegs-)Seiten, zahlreichen Navigationspunkten und zahllosen, klickbaren Elementen – im schlimmsten Fall alles „above the fold“ (also im direkt sichtbaren Bereich der Website), entsteht eine Überforderung. Denn alle diese Punkte müssen wahrgenommen, identifiziert und priorisiert werden. Am Ende ist eine Entscheidung zu treffen.

Drei Sekunden reichen dafür nicht. Außerdem bedeutet es eine gewisse Anstrengung bzw. einen gewissen Aufwand. Würde jemand Aufwand treiben, ohne vorher zu wissen, dass damit ein Nutzen einhergeht? Wie bei der Gestaltung von Logos gilt also auch für den Aufbau und die Struktur einer Website: Solange Elemente entfallen können, ist das Ergebnis noch nicht gut.

Zur Wahrnehmung und der Ausrichtung an der Nutzerperspektive braucht es eine gute (=einfache), klare Gestaltung und eine gute (=einfache), klare Struktur. Beides ist jedoch nur Mittel zum Zweck: Bereitstellung von Informationen und Funktionen. Sind die Informationen zu komplex oder „sprechen sie eine andere Sprache“, funktioniert das Gesamtkonstrukt nicht. Auch hier greift also die Nutzerperspektive mit der Frage: Welche Sprache sprechen meine Zielgruppen?

Natürlich können Zielgruppen weit auseinanderliegen. Möchten Sie z.B. die allgemeine Öffentlichkeit und Fachleute zugleich ansprechen, liegen Voraussetzung und Ansprüche weit auseinander. Eine Überschneidung lässt sich dennoch ausmachen. Die Sorge womöglich weniger fachlich oder kompetent zu wirken ist dabei unbegründet. Fachlichkeit fußt nicht auf möglichst komplexem Sprachgebrauch mit spezialisiertem Vokabular.

Problematisch wird es außerdem, wenn interne Organisationssprache mit Medien wie einer Website nach außen getragen wird. Auch dies stellt eine Hürde dar.

„Herzlich willkommen“ liefert keine Information und ist für die emotionale Ansprache in einem abstrakten Medium nicht gut gewählt.

Hier geht wichtige Zeit des Wahrnehmungsprozesses verloren. Als Überschrift ist sie zudem ein Punkt mehr, der auf dem Weg zur gewünschten Information „gefiltert“ werden muss. Es ist kein Verlust, wenn sie entfällt. Im Gegenteil: So wird Raum frei für wichtige, relevante Inhalte. Im Rahmen eines abstrakten Mediums wie einer Website sind Willkommens-Grüße nicht von Vorteil. Derartige Überschriften erhöhen die Absprungrate.

Wie jede andere Hürde, die zwischen den Besucher*innen und den gesuchten Informationen steht. Die unbequeme Wahrheit ist: Es sollte stets priorisiert werden, was Ihre Zielgruppen wollen bzw. brauchen, nicht was Sie wollen.

Die Ziele Ihre Website sind erst erreichbar, wenn Nutzer*innen ihre Ziele erreichen können. Tatsächlich können sogar der Nutzen bzw. Sinn einer Website in Frage gestellt werden, wenn die Ziele der Website keine Überschneidung mit den Zielen und Bedarfen der Menschen haben, für die die Website gemacht wurde.

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