Telefonfundraising als Beziehungsaufbau
Was alles mit dem Telefon möglich ist.
Der persönliche Kontakt zwischen Menschen ist für ihre Beziehung zentral und kaum zu ersetzen. Dies gilt auch für die Beziehung zwischen den Spender*innen und ihrer Organisation. In der Regel freuen sich Menschen, wenn sich jemand von der Organisation, für die sie spenden, bei ihnen meldet.
Zumeist wird ein Anruf als eine Form der Wertschätzung und Anerkennung ihrer Unterstützung und Verbundenheit wahrgenommen.
Je nach Größe der Organisation wird für das Telefonfundraising eine Agentur mit entsprechender Expertise beauftragt. Dem Gebot der effektiven Mittelverwendung folgend, werden lediglich einzelne Zielgruppen (z. B. im Bereich Topgeber*innen oder für einen Test) persönlich von der verantwortlichen Fundraiser*in angerufen.
Hier eine (unvollständige) Liste mit möglichen sogenannten „Calls“- entweder eingehend (inbound) oder ausgehend (outbound):
Dankanruf
- Ziel: Bindung der Spender*innen
- Den Spender*innen wird ein ausdrücklicher Dank für ihre Unterstützung ausgesprochen.
- Dies ist ein Anruf ohne Spendenbitte.
Lastschrifttelefonie
- Ziel: Umwandlung von Einmal- bzw. Mehrfachspender*innen in Dauerspender*innen
- Den Spender*innen wird für ihre Unterstützung gedankt.
- In einem zweiten Schritt wird ihnen die Möglichkeit angeboten, Dauerspender*innen für die Organisation zu werden
Upgrading-Call
- Ziel: Steigerung der Spenden und Erneuerung der Verweildauer
- Alle Dauer- bzw. Lastschriftspender*innen werden angerufen und um die Erhöhung ihrer Lastschrift gebeten.
- Nebeneffekt: Mit dem Upgrade wird die Verweildauer erneuert. Wenn ein*e Spender*in durchschnittlich acht Jahr bei der Organisation verweilt, erneuern sich mit dem Upgrade diese acht Jahre.
Pre-Call
- Ziel: Steigerung der Response im Mailing
- Ankündigung des Mailings am Telefon
- Der Anruf ist ohne Spendenbitte.
Reaktivierung (outbound)
- Ziel: Reaktivierung der ehemaligen Dauerspender*innen
- Es werden Menschen angerufen, die ihre Dauerspende gekündigt haben.
- In einem ersten Schritt wird für die Unterstützung gedankt und das Bedauern über die Kündigung ausgedrückt. Dann wird nach dem Grund der Kündigung gefragt. Je nach Antwort kann ein niedrigerer Beitrag bzw. das zeitlich befristete Aussetzen der Beiträge angeboten werden.
Einmalspendentelefonie (outbound)
- Ziel: Reaktivierung
- Ausgangslage: Die Menschen haben seit mindestens einem Jahr nicht mehr gespendet. (Je nachdem wie Sie in Ihrer Organisation „Inaktive Spender*innen“ definieren, kann der Zeitpunkt der letzten Spende auch deutlich länger her sein.)
- Die Unterstüzter*innen haben also vermutlich eine Reihe von Mailings erhalten und nicht darauf reagiert. Diese Botschaft sollte eine Organisation ernst nehmen: Die Spender*innen reagieren nicht auf Mailings und brauchen etwas Anderes.
- Mit einem Anruf und der direkten Bitte um eine Einmalspende können die Menschen wieder an das Spenden herangeführt werden. Auf diese Weise bemerken sie, wie einfach und angenehm es ist, für die Organisation zu geben.
- Mit der Spende erhalten sie einen Dank und kommen wieder in die Regelkommunikation.
- Diese telefonisch erbetene Einmalspende ist der Anstoß, auch wieder auf die Standardmaßnahmen zu reagieren.
- ACHTUNG: Ein solcher Anruf ist in der Regel eine Investition.
Call-In (inbound)
- Ziel: Involvement
- Telefonnummer z. B. im Mailing platzieren für mehr Informationen zum Projekt.
- Die Spender*innen rufen bei der Organisation an. Auf diese Weise entfällt für Sie die Frage, ob und wenn ja wie Sie die Spender*innen erreichen können.
- ACHTUNG: Klären Sie, welche Person in der Organisation die Fragen der Spender*innen beantwortet und was genau der Inhalt der Antworten sein könnte.
Bitte halten Sie sich stets vor Augen, dass die Call Agents, also die Mitarbeiter*innen der Agentur, die die Spender*innen anrufen, von Ihnen sehr gut gebrieft werden müssen. Seien Sie sich auch darüber bewusst, dass die Agents sowohl quantitativ als auch qualitativ so intensiven Kontakt zu den Spender*innen haben, wie kaum jemand in der Organisation. Sie können wichtige Hinweise liefern in Hinblick auf die Beziehung zwischen Spender*in und Organisation. Pflegen Sie immer einen guten Kontakt zu den Agents.
WICHTIG:
Bitte klären Sie in jedem Fall mit Ihren Datenschützer*innen, welche Form von Anrufen im Namen Ihrer Organisation getätigt werden können. Bitte klären Sie auch, wie genau der Datentransfer und alle damit zusammenhängenden Vorgänge sicher und gesetzeskonform auszuführen sind.
Weiterführende Literatur:
https://web.fundraiser-magazin.de/erfolgreiches-telefon-fundraising-so-gelingts
https://stiftungschweiz.ch/blog/was-telefon-fundraising-ist-und-wie-sie-dabei-vorgehen/
Ich würde mich über einen Austausch zum Thema „Telefonfundraising“ sehr freuen.
Schreiben Sie mir gerne jeder Zeit eine E-Mail.
Dr. Stephanie Neumann
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